Effektivare administration med kommunens nya chat-bot

Under våren och sommaren har drygt tjugo handläggare testat hur väl AI-boten kan svara på frågor som kommer in till förvaltningen. Totalt har över 500 tester genomförts.

Några av reaktionerna från testpersonerna:

• ”Rent generellt tror jag att boten kan vara ett bra hjälpmedel för oss att ge rätt svar och samma svar oavsett vem som svarar till medborgarna."
• ”Se om något annat svar dyker upp, förutom det jag tänkt på. Om det är enkla saker som jag inte har i huvudet, men som boten har. Exempelvis standardsvar på frågor som ’När tar vi bort tången under säsong?’. Då behöver jag inte leta fram svaret.”

Feedbacken från testerna har hjälpt till att utveckla boten. I november planeras den att börja användas av kommunens kontaktcenter där den kommer att hantera enklare och manuella synpunkter. Mer komplicerade frågor kommer skickas vidare till handläggarna på förvaltningen.

Från enkla felanmälningar till stora frågor

Varje år hanterar kultur-, fritids- och teknikförvaltningen omkring 3 000 kundärenden. Allt från enkla felanmälningar om exempelvis gatlampor som inte fungerar till komplexa frågor som kräver stor kunskap om flera olika riktlinjer, lagparagrafer och lokalkännedom.

Syftet med chatboten är att effektivisera hanteringen av kundärenden. Målet är att ge handläggarna mer tid till arbetsuppgifter där deras kunskap behövs som mest. Samtidigt får invånarna snabbare och mer likvärdiga svar på sina frågor, vilket gör servicen bättre.

Det svar som chatboten ger kontrolleras alltid av en handläggare innan det skickas i väg till invånaren.

Samlad kunskapsbas

Arbetet med chat-boten har varit ett samarbete mellan utvecklingsledare i kommunens innovationslabb och projektledare på förvaltningen. Den som strukturerat och bearbetat informationen som utgör faktagrund för roboten är Emma Jakobsson.

– Genom att samla förvaltningens kunskapsbas på ett ställe gör vi den mer lättillgänglig för fler. Det förbättrar vår interna arbetsprocess och vår förmåga att snabbare och effektivare möta invånarna, säger kvalitetsstrateg Emma Jakobsson på kultur, fritids- och teknikförvaltningen.

Ett stödverktyg

En viktig del av arbetet har varit att säkerställa att boten håller hög standard både vad gäller informationssäkerhet och användarvänlighet.

Hanna Sandberg, utvecklingsledare i Innovationslabbet, förklarar:
– Vi är mycket nöjda med de framsteg som har gjorts, men vi är medvetna om att AI inte kommer att lösa alla problem. Det är viktigt att ha realistiska förväntningar på vad tekniken kan göra. AI-boten är ett stödverktyg, inte en ersättare för mänsklig handläggning.

Projektet har också gett insikter som kan vara värdefulla för framtida utveckling. En av de viktigaste lärdomarna är vikten av att förankra tekniken hos användarna och att säkerställa att de har tid och resurser för att testa och förstå verktyget. Det har också blivit tydligt att en noggrann testfas är avgörande för att resultatet ska bli pålitligt.

Ett av flera pågående tester

Med hjälp av innovationslabbet ser kommunen fram emot att fortsätta utveckla nya, effektiva lösningar för att möta invånarnas förväntningar och förbättra kommunens interna arbetsprocesser.

AI-boten är bara ett av flera pågående innovationstester som syftar till att stärka kommunens förmåga att hantera komplexa utmaningar i en föränderlig omvärld.