Anvisningar för sociala medier i Falkenbergs kommun

Inledning

Sociala medier ger möjlighet till medskapande, dialog, engagemang och interaktion med din målgrupp. Lyckas du nå ut med ditt innehåll kan ditt budskap spridas väldigt fort och till väldigt många. Du har också möjlighet att rikta din kommunikation till mycket specifika målgrupper.  

Anvisningarna beskriver på en övergripande nivå hur Falkenbergs kommun arbetar med sociala medier. Här beskrivs bland annat vilka plattformar vi använder oss av, vilka rutiner och lagstiftningar vi ska förhålla oss till samt vad som gäller kring tillgänglighetsanpassningar och tillämpning av andra riktlinjer, så som grafisk profil. Genom att utgå ifrån dessa anvisningar kan vi tillsammans hålla en hög kvalitet i sociala medier och säkerställa att vi uppfyller de krav som ställs på oss som offentlig organisation i de olika plattformarna.  

Dessa anvisningar ska säkerställa ett riktigt agerande och en god kvalitet vid användning och utförande av kommunikation i sociala medier med Falkenberg kommun som avsändare.  

Falkenbergs kommun och sociala medier

Varför använder vi sociala medier?  

Falkenbergs kommun är en politiskt styrd organisation som finns till för invånarna. Det är deras behov och förutsättningar vi ska se och möta varje dag. Vi ska kommunicera med dem, vara lyhörda, ta till vara deras synpunkter för att kunna utveckla våra verksamheter. Som en del i det behöver vi möta invånare och besökare i de kanaler och på plattformar de befinner sig och föra dialogen där. Sociala medier kan användas som enskild kanal för att nå en specifik målgrupp och som en av flera kanaler i framtagen kommunikationsplan eller andra kommunikationsinsatser.  

Enligt undersökningen svenskarna och internet använder 9 av 10 internetanvändare 8 år eller äldre sociala medier på daglig basis för digitala samhällsnyheter. För att kunna möta behovet på information hos olika målgrupper om våra verksamheter är det viktigt med en aktiv närvaro på sociala medier som ger insyn, engagemang och delaktighet.  

Falkenberg kommun som avsändare i sociala medier  

Falkenbergs kommun eller den kommunala verksamheten ska alltid finnas med som avsändare när vi kommunicerar från våra konton i sociala medier. Det är viktigt för mottagaren att det tydligt framgår att det är Falkenbergs kommun eller annan kommunal verksamhet som är ansvarig för den information som publiceras om det skulle komma frågor kopplade till kommunikationens innehåll eller frågor kopplade till hanteringen av sociala medier. Antingen att vi är ensam avsändare av informationen eller att vi är med som avsändare tillsammans med andra i form av samarbeten där en eller fler aktörer är avsändare. Det ska tydligt framgå av inläggstexten hur vi är med och samverkar eller samarbetar med andra aktörer i initiativet när vi delar ett inlägg från en annan aktör så vår roll blir tydlig. Undantag kan göras för delning av inlägg som till exempel tillför en samhällsnytta och behöver nå ut till många t.ex. information från regering eller myndighet som är viktig för alla. Exempel kan vara delning av inlägg om eldningsförbud eller vädervarningar.  

Vilka sociala medier använder vi? 

Falkenbergs kommun har valt att primärt använda sig av fyra plattformar inom sociala medier.  

• Facebook
• Instagram
• LinkedIn 
• YouTube

Ansvaret för de officiella kontona ligger hos Falkenbergs kommuns utvecklingschef. Redaktörskap och hantering av kommentarer och frågor för de centrala kontona ligger hos den kommunikatör i organisationen som publicerat ett inlägg om inte annat är överenskommet.  

Utöver de officiella kontona finns ett antal verksamhetskonton. Verksamheterna har själva ansvaret för att fylla kontona med relevant innehåll, följa aktuell lagstiftning och rekommendationer men även ansvara för svarshantering, arkivering och diarieföring enligt Falkenbergs kommuns anvisningar för sociala medier.  

I Falkenbergs kommun avråder vi samtliga verksamheter från att använda plattformen TikTok då den inte uppfyller kravet på informationssäkerhet.

Vilka vill vi kommunicera med i sociala medier?  

Falkenbergs kommun har flera olika målgrupper att kommunicera mot. Generellt är det Falkenbergs kommuns invånare och andra aktörer som berörs eller är intresserade av vad som sker inom Falkenbergs kommun. Den målgruppen kan också brytas ner i mindre grupper, till exempel:  

• Eleven som ska söka till gymnasiet
• Hen som använder sig av vårt avfallsabonnemang
• Den kulturintresserade som gärna går på konstutställning
• Hen som vill få information om hur man påverkas av evenemang.

Det vi vill är att göra den informationen relevant, lättillgänglig och målgruppsanpassad.  

En annan del i vårt användande av sociala medier är också att stärka vårt arbetsgivarvarumärke och även stärka synen på oss som en samhällsaktör. 

Hur kommunicerar vi i sociala medier?

Kommunikation i sociala medier ska alltid utgå från Falkenbergs kommuns vision och mål samt knyta an till viktiga demokratiska principer om: saklighet, öppenhet, lättillgänglighet och professionalitet. Falkenbergs kommuns sociala media ska vara så öppna som möjligt för att främja insyn och transparens.  

Innehåll som publiceras på Falkenbergs kommun och kommunens verksamheters konton ska:  

• utgå från information, händelser, nyheter och aktiviteter som är relevant för den tilltänkta målgruppen
• vara anpassad efter sociala medier som plattform, detta genom en mer avslappnad tonalitet som väcker engagemang och till exempel användande av emojis
• följa vår grafiska profil när det kommer till val av bilder färger och teckensnitt och riktlinjer för profilbild och omslagsbild i sociala medier
• vara tillgänglighetsanpassat
• följa aktuell lagstiftning samt Falkenbergs kommuns servicepolicy och tillgänglighetsgaranti
• följa ”Anvisningar för sociala medier i Falkenberg kommun”
• inte gynna enskilda näringsidkare genom individuellt stöd och fördelaktig marknadsföring 
• bidra till ökad delaktighet genom att fånga upp användares idéer och synpunkter via inkomna kommentarer och meddelanden
• uppfylla alla krav i ”Checklista för att starta ett konto i sociala medier”. 

Sociala medier i Falkenbergs kommun 

Facebook 

Facebook är en social plattform med flest användare världen över och det sociala nätverk som flest svenskar i olika åldersgrupper använder. I målgruppen 16 år eller äldre har 8 av 10 använt Facebook under året och 6 av 10 är där dagligen enligt undersökningar gjorda av Svenskarna och internet.  

Sociala medier – Svenskarna och internet 

Falkenbergs kommuns konto på Facebook är vårt största konto i sociala medier och en kanal där vi kan nå flera målgrupper. Kontot används i första hand för att informera om händelser, aktiviteter och nyheter som kan vara relevant för målgruppen. Kontot används också för att skapa dialog och engagemang och möjliggöra för att låta invånare och besökare känna sig delaktiga.  

Instagram

Instagram är en social plattform där fokus ligger på att dela med sig av bild och film i olika former. De som använder Instagram allra mest är 90-talisterna, följt av 80-talisterna och sedan 00-talisterna. 

Falkenbergs kommuns officiella instagramkonto @falkenbergskommun är det största och mest inarbetade kontot. Kontot har ett varierat innehåll som användaren bedömer passar för plattformen. Kontot används för att uppmärksamma olika delar av kommunens verksamhet. Inläggen planeras, genomförs och följs upp av den kommunikatör som publicerat inlägget. Planering och samordning sker centralt på Utvecklingsavdelningen. 

Kontot kan, under vissa perioder, vara ett stafettkonto där en verksamhet under en vecka ansvarar för kontot och har möjlighet att visa upp sin verksamhet. Den verksamhet som ansvarar för kontot ansvar även för hantering, bevakning och att svara på kommentarer och meddelanden. Vid överenskommelse med verksamheten kan ansvarig kommunikatör utses och därmed ta ansvar för hantering, bevakning samt svara på meddelanden och kommentarer.  

LinkedIn

LinkedIn är en social plattform som riktar sig till yrkesverksamma målgrupper, där tips, diskussion, jobbsökande och ett utbyte av erfarenheter står i fokus. Syftet med Falkenbergs kommuns närvaro på LinkedIn är att stärka vårt arbetsgivarvarumärke. Det gör vi genom att visa hur det är att arbeta på Falkenberg kommun via innehåll som stärker vårt arbetsgivarvarumärke. Vi kommunicerar spännande nyheter, ger målgruppen inblick i våra arbetssätt och lyfter våra medarbetare. Målgruppen är främst potentiella och nuvarande medarbetare. 

Youtube

Youtube är en social plattform för video och en av de plattformar som just nu växer mest. Det är framförallt 00-talister och 90-talister som befinner sig på YouTube, vilka båda når upp till 95 procent användare under året. På tredje plats hamnar 80-talisterna varav 9 av 10 har varit på Youtube det senaste året. Visningstiderna på video är ofta längre på Youtube än i andra sociala medier, eftersom vi som tittare oftast vet vad vi är ute efter när vi går in på plattformen och därmed är beredda att sätta av mer tid. 

Marknadsföring i sociala medier

Marknadsföring, eller annonser, i sociala medier är att betala för att nå ut med sin information till en specifik målgrupp, eller utifrån en viss målsättning. Du når då personer som inte följer ditt konto. Falkenbergs kommun marknadsför innehåll om kommunens verksamhet på Facebook, Instagram och LinkedIn.  Marknadsföring och annonsering i sociala medier sker i första hand från Falkenbergs kommuns officiella konton.  

Ta kontakt med en kommunikatör på din förvaltning om ni överväger marknadsföring från de officiella eller ett verksamhetsspecifikt konto. 

Krishantering och sociala medier

Falkenbergs kommuns huvudkanaler för kommunikation vid kris är kommun.falkenberg.se och telefonnumret 0346-88 60 00. Dessa kan kompletteras med information i sociala medier som, för ändamålet, bedöms vara lämpliga.

Vid kris används Falkenbergs kommuns sociala medier för analys och omvärldsbevakning genom att till exempel sammanställa allmänhetens bild av händelsen.

Om sociala medier används som kanal vid en kris eller särskild händelse ska beredskap finnas för att snabbt besvara frågor eller bemöta inlägg. Inlägg och frågor bör också sammanställas och föras vidare till aktuell krisledning. Underlagen ger en bild av hur människor upplever det som inträffat och kan ge vägledning i hur krisen ska hanteras. 

Central omvärldsbevakning och utveckling  

Medarbetare inom Falkenbergs kommun använder även sociala medier för att omvärldsbevaka i syfte att fånga upp trender, nyheter och annat som kan hjälpa Falkenbergs kommuns verksamheter att hantera aktuella utmaningar och utvecklas. 

Falkenbergs kommun arbetar fortlöpande med att analysera, reflektera och utvärdera kommunens närvaro i sociala medier för att utveckla hur, varför och när sociala medier ska användas av Falkenberg kommun. 

Praktiska regler, riktlinjer och rutiner för Falkenbergs kommuns sociala medier

Hantering, bevakning och svarsrutiner

Sociala medier handlar i första hand om interaktion och engagemang. Kommentarer, frågor och dialog är själva poängen med dessa plattformar och välkomnas, både positiva som kritiska. Kommentarer och interaktion ska också hanteras på olika sätt beroende på innehåll och här följer våra rutiner, råd och regler.

Innehåll som andra delar i interaktion med våra konton i sociala medier blir allmän handling, som omfattas av offentlighetsprincipen, och kan därmed komma att registreras.

Meddelanden som inkommer via Messenger på kommunens officiella Facebook-konto besvaras genom automatiskt svar där användaren hänvisas till kontaktcenter. Övriga sociala medier med meddelandefunktion hanteras, bevakas och besvaras av den kommunikatör som publicerat innehåll.

Sociala medier ska inte användas för sekretessbelagda uppgifter. För kommunikation kring ärenden som berör sekretessbelagda uppgifter hänvisar vi till kontaktcenter via 0346-88 60 00 eller Den här e-postadressen skyddas mot spambots. Du måste tillåta JavaScript för att se den..

En besökare ska informeras om att ett inlägg, meddelande med mera tagits bort. 

Med stöd av kommunens anvisningar och aktuell lagstiftning förbehåller sig Falkenbergs kommun rätten att ta bort innehåll i sociala medier som består av: 

• olaga hot eller uppvigling
• offentlig uppmaning till brott eller annan brottslig verksamhet
• kränkningar, olaga integritetsintrång, personangrepp eller förolämpningar, hets mot folkgrupp, sexistiska yttranden eller andra trakasserier
• olaga våldsskildringar, pornografi och barnpornografi
• olovligt bruk av upphovsrättsligt skyddat material
• känslig information såsom sekretessbelagda uppgifter
• information och marknadsföring om eller från aktörer som Falkenberg kommun inte har något uttalat samarbete med
• politiska diskussioner.

Utöver att ta bort innehåll som bryter mot dessa regler kan vi även komma att blockera användaren som publicerat innehållet. För att det ska bli aktuellt ska denne har brutit mot minst tre varningar.

Verksamhetsspecifika konton

Att använda sociala medier är något som tar tid. Flera plattformar kräver korta svarstider och ett aktivt flöde. I ansvaret för sociala medier ingår även att ha rutiner för kriskommunikationshantering, diarieföring, gallring, arkivering och hur personuppgifter och eller sekretessbelagda inlägg hanteras. Det är viktigt att flera personer har tillgång till kontot, till exempel vid en krissituation men också i fall en kollega slutar. Därför är det viktigt att säkerställa att det finns resurser i verksamheten för att hantera kontot.

Verksamheterna ansvarar själva för att publicera innehåll och besvara frågor men kan ta kontakt med kommunikatör på sin förvaltning för hjälp och stöd. Verksamheterna har ansvaret att fylla kontona med relevant innehåll, följa aktuell lagstiftning och rekommendationer. 

Bevakning, närvaro och ansvar

Sidor/konton i sociala medier som en myndighet ansvarar för måste hållas under uppsikt. Detta innebär att Falkenbergs kommun bevakar och hanterar sina konton genom att 

• hålla uppsikt för att upptäcka och ta bort eventuella kränkande uppgifter*
• aldrig dela med sig av felaktiga råd eller upplysningar
• besvara allmänna frågor.  

* kränkande uppgifter innefattar uppgifter som innefattar ett angrepp mot en individs person, frihet, frid eller ära. Kränkningen ska bedömas objektivt, inte utifrån den kränkta personens uppfattning enligt 2 kap. 3 § SkL.

Varje förvaltning inom Falkenberg kommun ansvarar för sin egen närvaro på sociala media och för sina egna sociala media och att anvisningarna för sociala medier efterlevs och följs upp löpande.

För kommungemensam närvaro på sociala medier och för kommungemensamma officiella konton på sociala media ansvarar utvecklingsavdelningen på kommunstyrelsens förvaltning. 

Svarsrutiner

När medarbetare representerar Falkenbergs kommun i sociala medier genom att besvara frågor/synpunkter ska kommunikationen vara vänlig, personlig (men inte privat) och lättbegriplig.

Frågor/synpunkter ska även bemötas med konkreta och korrekta svar. Frågeställaren ska få svar inom en dag (24 timmar) om ärendet är akut och sker just nu, annars gäller en svarstid på tre arbetsdagar. För att frågeställare ska veta vem de kommunicerar med ska svar signeras med namn, roll och ”Falkenbergs kommun” – förutsatt att medarbetaren som besvarar frågan/synpunkten känner sig trygg i att publicera sitt namn. Vi besvarar endast kommentaren som publiceras på våra egna inlägg på våra egna sociala medier. 

Exempel: Tack för din synpunkt! Jag tar med den i vårt fortsatta arbete med sociala medier /Förnamn, titel, Falkenberg kommun.  

Vid frågor som inte kan eller bör hanteras i sociala medier ska frågeställare hänvisas till kontaktcenter via andra kontaktvägar såsom telefon, mejl eller besök.  

Falkenbergs kommuns konton i sociala medier ska inte fungera som arena för politiska diskussioner, så inkomna frågor som politiker bör ge svar på ska inte besvaras via kontona. Frågeställare ska i stället hänvisas vidare till politiken. Även frågeställare med frågor som berör andra aktörer än Falkenbergs kommun (t.ex. Region Halland, andra kommuner eller icke-kommunägda företag) ska om möjligt, hänvisas vidare till berörd aktör. 

Falkenbergs kommuns konton på sociala medier kan följa verksamheter inom kommunen eller offentliga myndigheter, exempelvis Matglädje i Falkenberg, Sveriges kommuner och regioner (SKR) och Region Halland.

Regler och lagar att förhålla sig till i sociala medier

Allmänna handlingar och behandling av personuppgifter

De inlägg som en myndighet gör i sociala medier och som utomstående gör i dialog med myndigheten blir allmänna handlingar – vilket gör att de ska behandlas enligt aktuell lagstiftning och kommunövergripande beslut.

Offentlighet och allmänna handlingar

Hantera personuppgifter enligt GDPR

För att kunna publicera personuppgifter i sociala medier behöver vi följa Dataskyddsförordningen (GDPR). Personuppgifter kan till exempel vara i form av bilder, filmer, namn eller röst i ljudinspelning.  

Publicera inga personuppgifter i sociala medier utan att säkerställa att de som medverkar har godkänt sin medverkan och publicering i sociala medier. Om det är barn som medverkar krävs även godkännande från vårdnadshavare. Medgivandet ska ges skriftligt.  

Det är den enskilda verksamhetens ansvar att hantera personuppgifter på ett korrekt sätt. Om du känner dig osäker kan du få stöd av antingen din chef eller dataskyddsombudet.

Behandling av personuppgifter

Kränkande, sekretessbelagda eller känsliga personuppgifter

Falkenbergs kommun publicerar aldrig känsliga, kränkande eller sekretessbelagda uppgifter på sina officiella, centrala eller verksamhetsspecifika konton.

Om känsliga, kränkande eller sekretessbelagda uppgifter ändå skulle förekomma i Falkenbergs kommuns konton på sociala medier, exempelvis om en användare bryter mot uppmaningen att inte publicera sådana uppgifter, gäller följande:

• Innehållet ska inte kommenteras på något annat sätt än att användare som publicerat uppgifterna hänvisas till andra kontaktvägar
• Innehållet diarieförs av den verksamhet som berörs av innehållet
• Kontoansvarig tar skyndsamt bort innehållet, efter att ha säkerställt att det finns underlag för diarieföring. 

Brottsligt material

Om brottsligt material förekommer i Falkenbergs kommuns sociala medier ska den verksamhet som berörs av innehållet diarieföra och polisanmäla ärendet. Kontoansvarig ser till att innehållet tas bort så snabbt som möjligt, efter att ha säkerställt att underlag för polisanmälan och diarieföring har sparats ner. 

Diarieföring

Kommentarer, inlägg, bilagor och material som kommer in till kommunen i de sociala medier där kommunen är aktiv blir allmänna handlingar och ska diarieföras om de

• är klagomål eller synpunkter
• berör ett pågående ärende
• initierar ett ärende.

Allmänna handlingar som inkommer via Falkenbergs kommuns officiella konton i sociala medier och som ska diarieföras förmedlar kontaktcenter vidare till berörda verksamheter. Men det är verksamheterna själva som har ansvar för att diarieföra handlingarna. Allmänna handlingar som inkommer via verksamhetsspecifika konton ansvarar verksamheterna själva för att bevaka och diarieföra.

Gallring

Allmänna handlingar som är av ringa eller tillfällig betydelse för myndighetens verksamhet får gallras löpande, enligt existerande gallringsbeslut som gäller alla i kommunen. Inlägg på Falkenbergs kommuns konto på Facebook eller andra sociala medier som bedöms vara av ringa eller tillfällig betydelse för myndighetens verksamhet får gallras löpande. Inlägg/frågor som inte bedöms vara av ringa betydelse hanteras på vanligt sätt i ärendehanteringssystemet.  

Vissa handlingar ska inte finnas i sociala medier och ska därför tas bort, men diarieföras först. Det gäller handlingar som innehåller 

• kränkande, sekretessbelagda eller känsliga personuppgifter
• brottsligt material eller som på annat sätt bryter mot lagen (1998:112) om ansvar för elektroniska anslagstavlor (BBS-lagen).

Arkivering

Huvudregeln för bevarande av sociala medier är att informationen bevaras i det sammanhang den publicerats i, och på ett sätt som liknar publiceringens ursprungliga form. Flera sociala medier har numera stöd för att spara ner information från sidorna i html-format.

Hur kommunens myndigheter och bolag ska förvalta sin information är beskrivet bland annat i kommunens arkivreglemente. Utöver reglementet gäller arkivlagen, tryckfrihetsförordningen, offentlighets- och sekretesslagen, personuppgiftslagen, dataskyddsförordningen och kommunens egna anvisningar. 

Läs mer om gallring och arkivering i din dokumenthanteringsplan.

Tillgänglighet

Falkenberg kommun, som myndighet, har lagstiftning och formella krav på tillgänglighet att förhålla sig till oavsett om det rör sig om bild, text, film eller webb. Sedan 23 september 2020 gäller en lag som ställer högre krav på tillgänglighet än tidigare – Dos-lagen. Lagen rör i första hand webbplatser, men Falkenbergs kommun ska sträva efter att alltid producera innehåll som är tillgängliga för så många som möjligt. Alla som vi kommunicerar med har rätt att känna sig sedda, inkluderade och lika mycket värda. När vi kommunicerar inkluderande får fler människor från olika sammanhang och med olika förutsättningar möjligheten att höras, synas och att påverka. Fler människor får också möjligheten att känna sig som en del av samhället. 

Läs gärna Jämställdhetsmyndighetens Alla ska med – en guide till inkluderande kommunikation.

I Falkenbergs kommuns sociala medier arbetar vi med tillgänglighet genom att

• skriva tydliga och enkla inläggstexter
• använda plattformarnas verktyg och funktioner för att lägga in syntolkning i form av alt-text på alla bilder som publiceras
• inte endast lägga text på bild utan se till att samma information framkommer i inläggstexten
• inläggstexten är likvärdig innehållet i ett inläggs film, så att du kan ta till dig samma information oavsett om du ser filmen eller inte
• filmer som publiceras är textade.  

Översättning i sociala medier

Beroende på syfte och målgrupp kan innehåll i sociala medier behöva översättas. I flera digitala plattformar så som sociala medier finns oftast stöd för översättning till valfritt språk.

Checklista för att starta ett konto i sociala medier

Innan uppstarten av sociala medier ska verksamheten gå igenom checklistan för att säkerställa att anvisningarna för sociala medier följs. Checklistan ska säkerställa att verksamhetskonton är professionella och säkerställa ett riktigt agerande samt en god kvalitet vid användning och utförande av kommunikation i sociala medier med Falkenberg kommun som avsändare.

• Syfte – varför ska sociala mediet användas?
• Mål – vad är målet med kommunikationen?
• Målgrupp – vilka vänder vi oss till?
• Plattform – vilken typ av socialt medium ska användas?
• Når ni er målgrupp i den tänka plattformen?
• Budskap – vilka frågor ska i huvudsak kommuniceras, hänger det ihop med budskap i andra kanaler, finns risk att budskap krockar?
• Typ av konto – skapa en företagssida/-konto, inte ett personkonto.
• Avtal – har ni gått igenom avtalsvillkoren för det sociala mediet?
• Funktion och teknik – krävs insatser från kommunens IT-avdelning?
• Resurser – har ni bedömt vilka insatser som behövs i tid och resurser för att upprätta och hålla det sociala mediet under uppsikt?
• Bevakning – vem/vilka sköter bevakning och uppdatering? Är det endast en person måste täckning finnas vid t.ex. semester.
• Avsändare – framgår det tydligt att ni är en del av Falkenberg kommun, till exempel genom en informationstext?
• Risker – riskerar sekretess att röjas och andra lagar och regler att ta hänsyn till?
• Diarieföring, gallring och arkivering – hur ser era rutiner ut?
• Kriskommunikation – hur använder ni sociala medier vid en kris. Hur hänger det ihop med övriga informationskanaler? Finns back-up för bemanning och hantering?
• Marknadsföring – hur hittar besökarna till era sociala medier?
• Informationskrav – har ni fått med all övergripande information som ska finnas från "Praktiska regler, riktlinjer och rutiner för Falkenberg kommuns sociala medier" alternativ att ni länkar till kommun.falkenberg.se/socialamedier
• Har du fått godkännande av din chef att starta och driva det sociala mediet?
• Har du meddelat kommunikatör på er förvaltning om att ni vill upprätta eller avsluta ett konto?